导航关于我们产品中心企业文化资讯中心加入元旭产品展示发展战略人才招聘

建行深化“以客户为中心”理念创新实践互联网金融建行服务故事背后的故事

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-10-20 [ ] 查看全部评论

  家住广州天河的刘先生是个“80后”,家有四位老人、两个孩子、两套房。水电费、物业管理费、宽带费、小孩学费、保费续缴等分属不同银行的账户,尽管刘先生很细心,但还是难免偶有疏漏。

  在建行客户经理的推荐下,刘先生尝试使用了建行微信银行的“悦生活”,结果刘先生一用就“认准了”。

  “不用我在各家银行的卡上去存钱,还可以及时获得理财资讯,小孩生病了还可以随时通过它来挂号。”刘先生说。

  随着移动互联网的快速发展,拥有4亿以上注册用户的微信成为新媒体营销的重要平台之一,也成为各大银行抢滩移动金融服务的重要阵地。许多银行微信平台纷纷从“订阅号”转战“服务号”,从单纯的信息推送转型向用户提供周到细致的掌上金融服务。

  拥有国内最大手机银行业务规模,用户数过亿的建行一直是移动金融领域营销创新的先行者。去年年底,建行的微信银行一经推出就受到了广泛关注,用户数量很快就上升到了百万级。

  建行的微信银行是集微金融、悦生活、信用卡三大业务于一体的综合性平台,充分运用智能机器人技术提升智能客服能力。据统计,在微信银行正式推广的两个月内,客户累计进线万人次,与智能机器人交互数量更是突破2000万条,应答准确率超过90%。

  建行运用的智能机器人是以自然语言处理及人机交互等多种人工智能技术为基础,通过拟人化的方式与网络用户进行实时交互沟通的软件系统。相比传统的人工客服,智能机器人“可以保证7×24小时全天候在线,做到实时回复、反应及时,同时还可以提高咨询过程中的交互趣味,使用户可以像同自然人对话一样与机器人进行交谈。

  除了生活缴费、金融理财之外,建行微信银行提供的“微金融”服务还包含账户余额查询、金融资讯、理财产品购买等服务;“悦生活”则可以轻松缴纳日常费用,还可以购买电影票、机票,为游戏点卡充值,查询网点信息,甚至闲暇时还能买个彩票碰碰运气;而信用卡申请、账单分期、信用卡还款、查询账单额度和积分等服务都可以在“信用卡”栏目轻松完成。

  微信银行是建行在互联网络平台上跨界部署的一大电子银行移动金融服务,是建行服务广大客户的全新渠道。微信银行服务通过运用社会化网络的工具及人气,不仅强化了建行的品牌形象,提升了客户的关注度,同时也体现了“以人为本”的设计理念,使建行电子银行更好地接近客户、了解客户、与客户互动,为客户提供更加优质的金融服务。

  除了推出微信银行,建行在移动金融领域中的手机银行也是在同业中率先拥有过亿客户,客户规模保持同业首位。

  建行手机银行同业首家推出“手机到手机转账”功能,使用该功能的客户无需知道对方的账号,无论对方是否为建行手机银行用户,只要输入对方的手机号码和转账金额即可轻松转账,实现客户之间资金的划转,该功能目前已经成为国内各家手机银行必备功能。

  建行手机银行客户端在业内首推“摇一摇”系列功能,只要摇动手机,就可以随时随地查询账户余额,了解外汇买卖、账户贵金属资讯以及附近的营业网点,操作轻松快捷。已推出的 “摇一摇转账”功能更加方便客户,iPhone或Android用户登录手机银行后,双方在较近范围内同时摇动手机,即可搜寻到对方,无需再输入对方手机号或账号、姓名等信息,即可完成转账,有效提升了客户体验。建行手机银行客户端“摇一摇”系列功能将移动金融与掌上应用完美结合,为广大用户指尖上的金融生活开辟了一个全新的舞台。

  截止到去年年末,建行手机银行客户数达到11652万户,较上年增长 38.88%;交易量11.92亿笔,增幅212.99%。该行短信金融客户19945万户,增长25.91%。

  在网上银行方面,建行个人网银推出跨行资金归集、家庭现金管理、快捷转账、百易安、账户贵金属双向交易等功能;新增欢迎页及精准营销栏位;整合对公电子渠道,推出新企业网银;完成海外版企业网银二期优化和纽约、新加坡、法兰克福等5家海外分行上线推广;在支付宝、银联、铁路客运等领域的电子支付份额同业领先。

  截止到2013年末,建行个人网上银行客户数达1.50亿户,较上年增长25.78%;交易额32.52万亿元,较上年增长38.69%;交易量52.16亿笔,增长 20.10%。企业网上银行客户280万户,增长31.46%;交易额104.26万亿元,增长32.43%;交易量19.43亿笔,增长49.69%。

  在建行的电子银行业务中,“善融商务”扮演着重点中心应用平台。自“善融商务”电子商务金融服务平台推出以来,建行一直对其不遗余力地打造和优化。

  “善融商务”为客户提供产品展示、信息发布、交易撮合、社区互动等综合服务的同时,站在客户需求角度谋求发展。通过电子商务服务与金融产品深度融合,满足网络经济下客户的金融服务需求。

  在为企业提供在线金融服务的过程中,“善融商务”会依据不同企业、不同行业以及企业的不同成长阶段,创新网络金融产品和服务,并在贷款规模上予以优先保证,在审批环节开辟绿色通道。“善融商务”能够为企业客户提供客户联贷担保贷款、抵质押贷款等企业融资产品,并已成功为众多中小企业提供了融资贷款。

  在个人金融服务方面,“善融商务”能够提供贷款利率低、担保方式多样的个人小额贷款及个人质押贷款,同时支持信用卡分期付款,有效降低客户融资成本。

  建行在“善融商务”中整合了以前已经推出的面向房屋贷款和购车贷款的相关产品。通过网上授信,客户可以在线申请购房贷款,也可以通过车贷分期产品,买到心仪的轿车,享受到建行互联网金融创新的益处。

  在为商户提供电子商务服务方面,建行借助在客户资源、品牌价值、服务网络等方面的优势,已帮助上万家致力于从事电子商务的传统企业拓宽了销售渠道,同时对于其他电商平台收费较高的交易佣金和店铺租金,采取现阶段免费政策,对优质商户免保证金,帮助经营业绩良好的商户免费做宣传,让客户和商城一起成长壮大。

  截止到去年末,“善融商务”电子商务平台同业领先,新增活跃商户 897 户,交易额近300亿,当年融资贷款累计发放110亿元。“善融商务”电子商务平台的个人商城成交金额10.35亿元、企业商城成交金额267.47亿元,累计成交金额277.82亿元;全口径活跃商户新增8297户,其中个人商城3333户、企业商城4964户。

  种种创新举措的背后离不开严格的风险控制,建行电子银行高度重视电子银行安全保障,率先在业内推出电子银行业务风险监控平台,建立起跨渠道的电子银行外部欺诈监控体系。电子银行业务风险监控平台基于用户行为分析建立起了高效、可靠的“风险引擎”,可以对个人网上银行、企业网上银行、手机银行、网上支付等电子渠道的交易全面监控,实现了涵盖电子银行各个业务环节的全流程风险监控。

  在事前客户操作风险防范方面,建行已全面推广二代网银盾,通过网银盾交易信息反显和按键确认的方式有效保障客户资金交易安全,同时,建行还通过短信验证码、客户预留信息、密码安全控件等措施进一步增强客户交易安全。

  在事中监控方面,对于发现的高风险交易,由专业的风险监控团队7×24小时进行人工分析、外呼核实、黑名单阻断等处理。通过建设强大的电子银行业务风险监控平台,建行已将电子银行安全策略从单纯依靠事前防范全面转移到事前防范、事中监控、事后处理并重,确保客户资金安全,有效增强了建行电子银行的核心竞争力。

  在加强电子银行安全体系建设的同时,建行还高度重视对客户的安全教育和安全提示,积极通过网站、网银、网点柜台等多种渠道向客户宣传使用建行电子银行的安全小常识,提高客户的自我保护意识。安全提示的内容包括:认清建行正确的网址;保管好自己的账号、密码和网银盾等安全工具;避免通过电子邮件、即时通信工具和虚假短信中的网址登录建行或商户网站;网购或办理网银交易时注意核对交易信息;提高警惕,谨防以融资、贷款等为借口的诈骗等。

  当前,业界对互联网金融的关注集中于互联网金融对传统金融的影响上,这一方面反映了互联网对社会经济生活的深远影响,另一方面也反映了人们对目前中国金融服务尤其是银行服务的一种期待,银行业的传统服务模式和整体服务能力正面临全面考验。

  建行行长张建国此前接受记者采访时指出,建行将持续深化“以客户为中心”的服务理念,创新实践基于互联网的金融业务,培育互联网金融良好的生态系统,促进互联网金融走向健康发展的轨道,从而牢固确立互联网金融业务的主体地位,努力由互联网金融的参与者塑造为领跑者。

  据张建国介绍,建行将从以下三方面创新实践互联网金融业务。第一,以互联网金融作为互联网时代建行转型发展的战略抓手。当前,建行正在努力加快推进经营管理的五大转型,其中很重要的一点就是由手工处理向电子化转型,重点是提升信息化、流程化、智能化水平,充分发挥信息技术、大数据在经营管理中的作用。面对互联网金融这一新的战略契机,建行将会以更加开放的姿态迎接挑战,顺应银行客户网民化的历史趋势,确保银行稳定和巩固客户、存款等战略资源,突破零售与小微业务的成本、风险瓶颈,激发持续发展的内生动力。

  第二,让平等、开放、普惠、创新成为互联网时代“以客户为中心”的时代内涵。建行将积极贯彻中央决策部署,致力于提升客户体验、满足客户需求,大力推进互联网金融产品创新。随着网络精神、网络思维的引入,银行服务的平等性、开放性、普惠性将从根本上实现“以客户为中心”的理念。

  第三,高度关注和积极防范互联网金融风险。互联网金融快速发展的同时,风险也在快速集聚。当前,我国互联网金融才刚刚起步,不仅面临传统金融活动中的市场风险、信用风险和流动性风险,还面临信息技术引发的技术风险、信息安全风险、虚拟金融的业务风险。在目前法律定位不明、监管存在真空的现实情况下,必须积极研究并加以防范。相较于传统金融的结构数据分析,互联网金融可以依托电子商务和虚拟社交平台,利用大数据和云计算将大量的非结构性数据纳入风险管理之中,以实现风险控制管理的有效性。

  “未来,建行将从全面深化改革和发挥市场决定性作用的要求出发,积极探索互联网金融规范发展之道,统筹发展传统金融和互联网金融,引导新兴金融稳健发展。”张建国称。

来顶一下
近回首页
返回首页

相关导读

    无相关信息

专题推荐

网站首页 | 关于我们 | 服务条款 | 广告服务 | 联系我们 | 网站地图 | 免责声明 | 返回顶部
Copyright © 2016-2018 澳门美高梅 Inc, All rights reserved.
Powered by www.g22.com,Template designed by 澳门美高梅