四路记者暗访银行营业部赶紧来看看啥情况……
作者: 发布时间:2019-05-13 来源:本站 点击:

  温州金融系统“万人评议”,哪些金融机构让你满意?参评金融机构把此次参评活动作为提升网点服务质量和行业形象的一个良好契机,形成评议活动的渗透效应和机构服务水平的整体提升。金融君随机组织了“四路人马”,体验参评金融机构的服务,进行暗访。今天随机抽样的6家银行都是在没有准备的情况下,展示的自己常态化的服务。

  本周一的上午,焦虑感扑面而来,路上行人也显得步履匆匆。走进工商银行温州分行营业部却是另一番井然有序的景象:营业大厅整洁宽敞,大厅内的客户安静等待叫号,柜台工作人员动作标准利落。

  与一般营业厅不同的是,在这家营业部里,随处可见的金颖颖理财室LOGO,大厅内一整面的墙壁挂满了各种荣誉奖状,全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、工总行最佳理财中心……从中央级到市级各类荣誉,甚是壮观。

  见我对着墙壁细细打量,大堂经理热情招呼起来:金颖颖理财室是浙江金融系统第一个以员工名字命名的服务品牌,您有理财、储蓄、外汇、信贷等业务的需求,我们都有专业的理财师为您服务。“姑娘,我上次买的理财产品到期了,你们给我推荐款新的续上。”一位刚进门的大妈娴熟地跟大堂经理搭上了话。

  在办公楼里,记者见到了金颖颖本人,清爽干练,她现在是营业部总经理。从技术能手到理财高手再到经营强手的经历,让她在温州金融界享有不凡的知名度。而她更大的成就是将金颖颖理财工作室从个人品牌打造成团队商荣。目前金颖颖理财室聚集了9位专业理财师,拥有多名AFP、CFP持证人,具备保险、证券、基金从业资格。

  15年的摸索和成长,金颖颖理财室致力于为客户提供个性化、差异化、全方位的优质金融服务,网点各项业绩稳居温州分行“状元”。在金颖颖看来,专业是她们团队的核心——对产品十二分的了解以及为客户量身定制理财计划。她提出专业技能、专家团队、专属产品、专用流程、专心服务的“五专”模式,并坚持把办公地点设在离营业厅最近的地方,继续和团队成员弄潮于商海浪尖。

  金奖银奖不如老百姓的夸奖。客户陈女士对金颖颖理财工作室的专业度也深有感触,“上次我就是和理财师聊到儿子未来的规划,没想到她们很快就做出了详细的子女教育及资产传承理财计划,覆盖了儿子的教育、婚嫁及创业。”陈女士说这个过程中,比起业务介绍,她更多感受到的是用心和专业。

  随着工行温州分行CBD大楼的建成,不久之后金颖颖理财室也会部分搬迁,现有的网点将打造成特色支行,提供签证代传递、留学、移民、出境旅游等一系列跨境金融服务,继续朝着高粘性、一体化特色零售业务中心的创新方向前进。

  “走出银行都能享受到服务,你们银行实在了不得!”家住市区洪殿的吴老伯坐在专车上竖起了大拇指。9月2日下午,“秋老虎”仍在“发威”,吴老伯在温州银行办好业务后正准备离开,就被贴心的理财经理叫住了。理财经理主动为他预约了回家的爱心专车,亲自陪护到银行门口上车,上车前还叮嘱司机适当调高车内空调温度、小心慢行,保障老人家的乘车安全。

  原来这是温州银行利用互联网专车平台开展“金鹿贵宾专车”活动。65周岁以上客户及办理指定业务的客户,均能享受贵宾专车接送服务。

  在温州医学院附属第一医院,我们随处可以看到一台台自助挂号缴费机,为患者省去了漫长排队的烦恼,也有效打击了黄牛的滋生。但许多人可能不知道,这一台台自助挂号缴费机的背后,承载的是温州银行的技术和服务支持。

  据了解,温州银行在“互联网+医疗+金融”风口顺势而行,早在2012年就温州医学院附属第一医院,温州医学院附属第二医院、温州医学院附属眼视光医院等多家医院建立微信支付项目、医疗支付宝项目。患者可以利用手机APP、微信等渠道随时随地实现预约挂号、充值缴费、诊疗结算等功能。

  同时,温州银行在多家医院设置多功能自助终端、POS机、ATM机,并派驻专业引导员,为患者预约、支付等答疑解惑,服务团队耐心、热情、专业、高效的服务,赢得了广大患者的称赞。

  温州银行提供专用的多功能自助设备、ATM、POS机、支付宝、微信、直销银行等取代传统的挂号、缴费等非医流程,为患者提供更为方便、快捷的服务。通过自助机服务模式、互联网服务模式、多途径预存及结算模式,优化门诊流程,减少患者排队时间,同时为院方提供账户管理、资金结算、对账等服务和技术保障支持,进一步提高医疗质量和资金安全。

  走进光大银行温州分行营业部的大厅,还没听到声音,迎面而来的是一个标志性的招手和灿烂的笑容。“请问您需要办理什么业务?”

  当银行工作人员将我引向等待区时才发现,大厅内已经坐满了人。不过等待的客户并没有显示出焦躁不安,有的在看手机,有的似乎在吃着什么。很快,疑问得到了解答。一位面带笑容的银行工作人员推着小车来到我身边,车上放着茶水和点心,“请问您要吃点什么?”遇上这么美味的点心和甜甜的笑容,估计再焦虑的等待都会被熨平。

  家住苍南的沈女士就被光大银行的服务“打动”。沈女士是一家小微企业的法人,她的儿子要去美国留学,需要存款证明,经过多方了解后,她选择了到光大银行办理出国留学贷款,她告诉记者:“综合利率只有两厘多,贷款利率实在太优惠了”。

  据了解,出国金融业务的各个环节,几乎均可在光大电子银行办理,为客户带来“一站式”的便捷体验。例如,签证前,客户登陆光大银行网站,选择出国金融服务,根据网站提示选择出国目的和要求,就能查到适合自己的出国金融解决方案;整装待发时,可通过光大网银办理个人购汇、境外汇款业务;出国生活中,急需用钱,网银西联汇款分秒必达。归国后,又可直接办理结汇业务。

  此外,今年光大银行又推出“家族办公室”,联合建信信托、光大永明、思考投资、大华出国、华商书院等专业机构,根据客户投融资、税务筹划、法律咨询等方面的需求,提供基金受托、法律咨询、金融咨询服务在内的“一站式”综合需求解决方案。

  “请问您需要办理什么业务?”9月5日上午,记者来到浙商银行温州分行营业部大厅,一进门,马上就有银行工作人员上前询问。我注意到,这是一家在细节方面及提高服务效率上“动了不少脑筋”的银行。

  一个灿烂的微笑、一句贴心的问候,这样的服务让人暖心。对浙商银行人来说,好的服务绝不单单停留在“暖心”阶段,而是要让人感受到“用心”。

  营业大厅内,大到专门设置的无障碍通道、客户休息区、手机演示区、电子填单台、亮台服务、公众教育区。小到便民医药箱、业务办理高峰时段及防诈骗提醒牌、宠物存放处、免费wifi、擦鞋机、婴儿车、饮水机等,都体现着这家银行为客户服务的用心。

  此外,为了给客户带来更好的服务体验,分行对操作流程进行了优化整合,并根据业务种类的不同,通过客户反馈及实际观察,对业务区的各个窗口进行了细分。如,专门设置爱心窗口、涉外服务窗口、货币兑换窗口。同时,为满足客户多元化综合金融需求,该行还创新服务特色,专门配备理财师,为理财投资客户指点迷津。

  浙商银行新推了“专车接送、来浙理财”的“走心”服务。“只拨打了一个预约电话,就有专车上门送我去浙商银行理财,办理好业务后专车还将我安全送到家,令人意外的是,这一服务还是免费的。”正在浙商银行温州分行营业部办业务的陈女士说,她去过这么多银行办业务,享受专车服务在全温州还是第一次。

  当我向营业部副总经理郑元旭亮明身份后,郑元旭笑呵呵地说:“欢迎来体验,我们的服务就是要让每一位客户满意。”郑元旭说,为解决银行“排队难”,浙商银行没少下工夫。他们在营业大厅推广使用自助多功能叫号机,实现客户叫号排队和自助办理业务二合一。“我们制定了合理的业务处理时间标准,限时办理业务,实现服务承诺。中午非会计营业时间经常有客户等候办理对公业务,配置专员为客户提供办理资产、票据和支付结算等业务,让营业部间断、服务不停歇。此外,我们还强化大堂履职,提高大堂服务水平。”

  从“暖心”到“用心”再到“走心”,浙商银行温州分行营业部逐渐在温州地区树立了服务口碑,获得了“中国星级银行网点”等荣誉。

  不用排队、不用等待,一分钟内就办理好业务,这样的银行是否获得你的青睐?我来到中国民生银行温州分行营业部,在这家号称温州最早引入智能设备的银行,体验了一把“智慧银行”带来的便捷。

  “哇,真的好快!”我坐到移动智能柜员机前面,这是一个书包大小的正方体设备,刷一下身份证、抬头微笑拍了个照片、输入两次密码,“滴”一声,1分钟内就拿到了民生银行的储蓄卡,速度快得令人惊讶。

  “这是温州最早的智能办卡机,随着时代的发展,目前我们还开辟了直销银行业务,也就是说,无需到银行,就可以办理开卡、储蓄、理财投资等业务。”民生银行温州分行营业部总经理助理潘爽爽说,“有了这台设备,企业工人有批量办卡的需求,我们的工作人员拎起箱子就可以上门服务,客户在家便可享受到方便快捷的专业金融服务。”

  事实上,民生银行的智能设备可谓齐全,除了常见的ATM机和智能柜员机以外,还有票据自助服务机、自助填单机、柜面电子凭证设备、现金速存机等,最大程度上满足客户的需求。据工作人员介绍,企业负责人拿着票据,只需自动交到票据自助服务机就可以了,接下来票据审核的业务都会在第一时间发送短信提示,或者也可以点点鼠标随时查询,提高了工作效率。

  “智能设备的投入使用,为客户提供了很大便利。”潘爽爽介绍,前不久,她一位客户的母亲脚受伤了需要住院三个月,她想要买理财产品,但苦于无法到银行开卡,得知这一需求后,工作人员便带上移动运营设备提供上门服务解决问题,“在我们这里,只要客户有需求,晚上八九点钟上门服务也是常有的事。”

  便利,让民生银行得到了客户的认可。2009年荣获“温州市品牌示范岗”; 2012年荣获“浙江省银行业文明规范服务示范单位”;2013年荣获温州市银行业“文明规范服务示范单位”;2015年荣获温州市银行业“文明规范服务示范单位”。

  刚靠近亨哈大厦,就被远处一抹活力橙色所吸引,这就是平安银行温州分行营业部所在之处。“您好,请问需要办理什么业务?”我刚一迈进平安银行,身着亮橙色制服的大堂经理就带着灿烂的笑容前来询问。平安银行的大厅设计以橙色为主色调,所有的工作人员均经过专业的培训,微笑、站姿、询问训练有素,这让该银行显得活力四射。

  我迈入大厅后,左手边还特别摆放着老年人轮椅和婴儿推车,甚至还有宠物笼,为有需要的客户提供无偿使用;正对大厅的是一个老人活动区,有几位老年人正在工作人员的帮助下测量血压,右侧的休息区摆放了一排书柜,几位小朋友正拿着绘本阅读,这些功能区及细节设置足以体现平安银行的用心。

  用心做好“责任银行”。“请问这笔款是什么用途?请问对方和您什么关系?”……相信在平安银行汇款的客户都曾经遇到过柜员的细致询问,以确认每一笔汇款的合理性,帮助客户避免遭遇电信诈骗等情况。平安银行在细心贴心用心的工作中,暗自将责任摆到了第一位。

  此前,有位客户前来要求汇款90万元,在询问到收款人信息时,客户很紧张,用食指贴到唇边“嘘,别出声”。就这样一个细节,让平安银行的工作人员觉得情况不对劲。最终,在工作人员的耐心协助下,客户终于识破了通过电话诱导客户来汇款的骗子的伎俩,客户又是感激又是沮丧地说,“非常感谢你们帮我拦下了这笔汇款,可是我之前已经在其他银行汇出了20万元。”

  “我还收到过一个客户送过来的致谢的锦旗,这些经历让我们平安人很自豪。”平安银行温州分行营业部总经理助理许彬说,针对老人群体开办养生讲座、进行金融知识普及教育等;并开展系列敬老、爱老社会公益服务;针对小朋友开展小小银行家讲座、亲子非遗学堂等。2015年,因其金融服务的规范、高效、优质,而被获评“中国星级银行网点——四星网点”荣誉称号。

  中国太平洋财产保险股份有限公司温州分公司营业厅中国平安财产保险股份有限公司温州分公司本部门店

  
【评论】【加入收藏夹】【 】【打印】【关闭